20/10/2010

La relación con los clientes: Lealtad

Este es un informe que preparé para uno de los cursos en los que me encuentro (de Customer Relationship Manager)  y me parece conveniente compartirlo si es que se desean interiorizar, informar o simplemente necesitan un ejemplo de como generar lealtad en un cliente.


Generación de lealtad en el cliente.

Quisiera dar un ejemplo que hace muy poco tiempo se incorporó a Internet pero su generación de lealtad ha surgido hace mucho tiempo atrás con una visión revolucionaria para la época.
El  ejemplo es muy notable en Argentina, una empresa de origen nacional y familiar que generó y sigue generando la lealtad en el cliente de manera formidable y con muy buena respuesta del público.
Todos aquí conocemos las ollas de aluminio Essen. Estos productos varían entre cacerolas y sartenes y sus complementos de cocina, sus productos se distribuyen por personas que realizan las ventas a domicilio y, al ser unas ollas costosas, se realizan en cuotas.
El punto es que Essen es una marca conocida hace más de 30 años, que generó la lealtad de miles de personas gracias a que nunca han bajado el standart de calidad de sus productos pese a que han tenido que aumentar los precios, pero a las personas no parece importarles. Al menos en cada hogar de clase media y alta existe un producto de esta marca ya que se ha tornado un referente infalible en la cocina por las características de sus productos, entre las más destacadas: no se pegan las comidas, pueden reemplazar al horno y las comidas salen sabrosas.
La fuerza de venta de Essen es la cantidad de vendedoras distribuidas en el país, ellas son capacitadas para realizar exhibiciones de los productos a las personas y entregar los catálogos, además al comprar cada producto uno recibe recetas para realizar con el mismo.


Lo nuevo que he encontrado es que han incorporado el pago con tarjeta de crédito, siendo que desde siempre los pagos han sido en cuotas pero no tenían dicho servicio. Uno directamente puede llamar por teléfono o consultar en la página web y le envían un revendedor a domicilio. Actualmente la empresa ha comenzado a comercializar sus productos en el exterior del país.
Me parece sencilla la base sobre la que han fundado y consolidado la lealtad de sus clientes, madres e hijos tienen el producto. Y no es precisamente que la empresa haya comenzado con la globalización sino que capacitó a unas señoras para que los vendan, hoy por hoy encontramos los productos en cualquier hogar.

Publicar un comentario