La relación con los clientes: Lealtad

Este es un informe que preparé para uno de los cursos en los que me encuentro (de Customer Relationship Manager)  y me parece conveniente compartirlo si es que se desean interiorizar, informar o simplemente necesitan un ejemplo de como generar lealtad en un cliente.

Generación de lealtad en el cliente.

Quisiera dar un ejemplo que hace muy poco tiempo se incorporó a Internet pero su generación de lealtad ha surgido hace mucho tiempo atrás con una visión revolucionaria para la época.

El  ejemplo es muy notable en Argentina, una empresa de origen nacional y familiar que generó y sigue generando la lealtad en el cliente de manera formidable y con muy buena respuesta del público.

Todos aquí conocemos las ollas de aluminio Essen. Estos productos varían entre cacerolas y sartenes y sus complementos de cocina, sus productos se distribuyen por personas que realizan las ventas a domicilio y, al ser unas ollas costosas, se realizan en cuotas.

El punto es que Essen es una marca conocida hace más de 30 años, que generó la lealtad de miles de personas gracias a que nunca han bajado el standart de calidad de sus productos pese a que han tenido que aumentar los precios, pero a las personas no parece importarles. Al menos en cada hogar de clase media y alta existe un producto de esta marca ya que se ha tornado un referente infalible en la cocina por las características de sus productos, entre las más destacadas: no se pegan las comidas, pueden reemplazar al horno y las comidas salen sabrosas.

La fuerza de venta de Essen es la cantidad de vendedoras distribuidas en el país, ellas son capacitadas para realizar exhibiciones de los productos a las personas y entregar los catálogos, además al comprar cada producto uno recibe recetas para realizar con el mismo.

Lo nuevo que he encontrado es que han incorporado el pago con tarjeta de crédito, siendo que desde siempre los pagos han sido en cuotas pero no tenían dicho servicio. Uno directamente puede llamar por teléfono o consultar en la página web y le envían un revendedor a domicilio. Actualmente la empresa ha comenzado a comercializar sus productos en el exterior del país.

Me parece sencilla la base sobre la que han fundado y consolidado la lealtad de sus clientes, madres e hijos tienen el producto. Y no es precisamente que la empresa haya comenzado con la globalización sino que capacitó a unas señoras para que los vendan, hoy por hoy encontramos los productos en cualquier hogar.

http://www.essen.com.ar

El servicio al cliente y su correcta atención

En la actualidad las empresas se han convertido en máquinas competivas, se necesita mucha habilidad e inteligencia para retener clientes, atraerlos al negocio, atender correctamente a los proveedores, gestionar internamente a la empresa, controlar y capacitar empleados, mejorar la imagen corporativa, etc.
Hay un sínfin de actividades que se pueden realizar para mejorar un negocio y sus ventas, sea del tamaño que sea.
Ahora bien, si nos encontramos frente a una PyME que recién empieza o no se tienen tantos fondos al mejor estilo Mandrake se pueden realizar ciertas reformas.

El cliente ¿cuál será? ¿el que prefiere el precio bajo y no le da importancia a la calidad? ¿el que quiere calidad y precio? ¿el que considera que la mejor calidad viene de la mano por un mayor precio?
Según la imagen de la empresa atraerá a diversos tipos de clientes, por ejemplo, un local abandonado que funciona como un bar de los conocidos denota que no le interesa atraer clientes más que los que ya tiene.
Aunque, por lo general, la mayoría de los dueños sí les interesa generar mayores ganancias.
Si Ud. tiene un local cuide de su buena presencia (pintura, decoración, limpieza, personas prolijas que lo atiendan, eficiencia), el cómo atenderá los pedidos de los clientes es fundamental si no desea que se vayan a la competencia. Además deberá movilizarse, encontrar nuevos proveedores, fortalecerse mejorando e introduciendo productos y bajando los precios.
Si no posee local ¿qué esta esperando para publicar en Internet? es una ganancia extra que puede obtener, y si es aun más arriesgado realice su propia página web pero fijese bien a quién contrata para ello, ya que no todas las páginas son agradables a la vista y por el mismo precio puede obtener una mejor.
¿Qué es lo que lo diferencia de sus competidores? Si la respuesta es nada, está en graves problemas, uno debe de diferenciarse, aunque empieze por hacerlo entregándo un diminuto "regalo" para los clientes. Y digo "regalo" porque nunca lo es, siempre dicho presente se encuentra incluído en el precio de los productos.
Los clientes pueden brindar además una valiosa información de cuáles son sus preferencias, que disfrutan más de tal o cuál producto.
Conocerse, conocerlos y mejorar. Básico.
Tampoco se debe de descuidar a los empleados y sus tratos con los clientes, ya que un empleado que atiende a todos los clientes de mal humor, los maltrata y hasta llega a gritarles es un buen ahuyentador de dinero. O si el empleado debe lidiar con una PC y no sabe cómo hacer sus tareas tardará más en hacerlo y puede acumular clientela y, a la clientela como yo no le gusta esperar, el resultado es que perderá dinero. Piense, si Ud. gasta 50$ por mes en capacitar a su empleado ¿cuanta ganacia puede llegar a obtener? Con probar no se pierde nada, y obviamente se verán los resultados a corto plazo.